Vannak dolgok, amik az életben biztosak: az adó, a halál… és az, hogy ha webáruházat üzemeltetsz, előbb-utóbb valaki reklamálni fog.
Lehet, hogy a csomag késett, nem volt jó a méret, eltört a bögre, vagy csak a Jupiter együtt állt a Merkúrral, és a vásárló napja már így is rémes volt – a reklamáció jönni fog. A kérdés az, hogy mit kezdesz vele. Elmenekülsz? Elbújsz a raktárban egy kartondoboz mögé? Esetleg gyorsan átírod a céget anyósod nevére?
Vagy… megtanulsz reklamációkezelésben profi módon működni, és olyan élményt adsz a vevődnek, amitől még a csillagjegye is jobbra fordul.
A reklamáció nem ellenség – csak nem kaptál még elég panaszt
Kezdjük egy kis mentálhigiénével: a reklamáció nem rossz dolog. Sőt. Ez a vevőd módja arra, hogy esélyt adjon neked kijavítani a hibát. Aki reklamál, az nem gyűlöl – csak szeretne még hinni benned. Az igazi baj az, amikor csöndben távozik, és sosem jön vissza.
Tehát amikor jön egy reklamáció, ne úgy nézd, mint egy bombát, hanem mint egy… ziccert. Egy lehetőséget, hogy bizonyíts. És ha jól csinálod, a vásárló nemcsak marad, de legközelebb már csillogó szemmel várja a csomagod érkezését.
A reklamációkezelés 5 alapszabálya (amit még a nagymamád is elismerne)
1. Hallgasd meg, de tényleg!
Ez nem az az idő, amikor automatikus sablonlevelekkel kell dobálózni. A vásárló problémát jelez – legyen akármilyen banális vagy extrém –, hallgasd meg empátiával.
„El sem hiszem, hogy a cicás telefontok nem fért rá a telefonomra, pedig iPhone 13-at írtak a leírásban!!!”
Válasz helyett először hallgass. Ne védekezz, ne okoskodj. Az első cél az, hogy a vásárló érezze: megértetted.
2. Ne okoskodj, segíts!
Lehet, hogy a vásárló hibázott. Lehet, hogy nem olvasta el a termékleírást, háromszor is ki volt emelve piros betűkkel, hogy a bögre csak jobbkezeseknek van kialakítva.
De ne küldd el neki a PDF-et, amiben bizonyítod, hogy ő a hunyó. Ez nem bíróság. Ez egy webáruház. A célod az, hogy megoldást adj, ne igazságot.
3. Gyors válasz = jó válasz
Semmi nem hergeli jobban az amúgy is csalódott vevőt, mint egy automata válasz 3 napos késéssel:
„Köszönjük megkeresését, levelére a következő 10 munkanapon belül válaszolunk.”
Ez kb. olyan, mint mikor a pincér azt mondja, hogy „valamikor hozom a pizzát”.
Legyen a cél 24 órán belüli válaszadás. Ha még nem tudsz megoldást, legalább írd meg, hogy foglalkozol vele.
4. Légy emberséges!
A sablonos, jogi nyelvezetű válaszok csak olajat öntenek a tűzre:
„Tájékoztatjuk, hogy a 17/1999. (II. 5.) Korm. rendelet értelmében Ön jogosult a 14 napon belüli elállásra…”
Ez így önmagában igaz, de nem vigasztalja a vevőt. Írj úgy, mint egy ember. Ha egy cipőt rendelt, és kicsi lett, írd meg, hogy sajnálod, és segítesz cserélni. Esetleg dobsz mellé egy kuponkódot is. Ennyi.
5. Tanulj belőle!
A reklamáció egy kincs – ha úgy nézed. Ha valaki jelezte, hogy valami félreérthető, pontatlan, hibás – akkor ne csak javítsd a problémáját, javítsd a rendszeredet is. Frissítsd a termékleírást, nézd meg a beszállítót, csinálj egy belső ellenőrzést.
Aki egyszer reklamált, az még nem ellenség. De ha másodszor is ugyanabba fut bele – akkor már te vagy a hibás.
Saját sztori: amikor egy mérges vásárlóból törzsvásárló lett
Emlékszem, nemrég egy ügyfelünk (nevezzük őt Zsuzsinak) vásárolt egy kulacsot a partnerünk webshopjából. Minden flottul ment – amíg ki nem derült, hogy a kulacs, amit ő vett, nem üveg volt, hanem BPA mentes műanyag.
A leírásban ott volt feketén-fehéren, de Zsuzsi nem vette észre. Ebből lett egy dühös email:
„Ez egy átverés! Kiadok 6 ezer forintot egy kulacsért, ami nem is üvegből van?! Még hogy „zöld megoldás”?! Egy csillag, Facebookon is írok, itt biztosan nem vásárolok többbet!”
Nem szép. De nem kaptunk szívrohamot. Tudtuk: most jön a varázslat ideje.
Válaszoltunk neki pár órán belül:
„Kedves Zsuzsi! Teljesen megértjük a csalódottságát, és sajnáljuk, hogy nem azt kapta, amire számított. Tudjuk, mennyire bosszantó, amikor nem passzol valami. Felajánljuk, hogy visszavesszük a terméket, visszautaljuk a teljes vételárat, és küldünk egy kuponkódot, amit bármikor beválthat bármelyik másik termékünkre. Segítünk megtalálni a tökéletes darabot!”
Zsuzsi először csak ennyit írt vissza: „Oké.”
Egy héttel később újra vásárolt. Aztán még egyszer. Aztán értékelést is írt:
„Ritka az ilyen korrekt hozzáállás! Köszi a gyors segítséget, nagyon elégedett vagyok!”
Zsuzsi azóta már hatszor vásárolt az Ökokuckóban. Egy panaszból lett egy hűséges vevő. Csak azért, mert nem pánikoltunk be – hanem emberséggel és rendszerrel kezeltük a helyzetet.
Mert nem elég jónak lenni – jónak is kell látszani
A webáruház reklamációkezelés nemcsak az ügyfélszolgálatról szól. Ez a márkád hitelességének az alapja.
A legjobb termék is okozhat csalódást, ha nem jól kommunikálsz. Viszont egy jól kezelt reklamáció olyan bizalmat épít, amit a legdrágább hirdetés sem tud elérni.
Ne félj a reklamációktól – inkább készülj fel rájuk!
És ha úgy érzed, hogy te már nem bírod egyedül a webáruház menedzselését, nem jut időd az ügyfélkezelésre, a panaszlevelek hegyekben állnak, és a kávéd is elfogyott…
Akkor itt az idő, hogy profikra bízd!
Bízd ránk a webáruház menedzsmentet – és fókuszálj arra, amit szeretsz!
Oldalunkon megtalálod szolgáltatásainkat, ahol átvesszük tőled a teljes webáruház-kezelést, beleértve az ügyfélszolgálatot, reklamációkezelést, rendelések menedzsmentjét, és még sok minden mást.
Legyen neked is olyan webshopod, ahol a vásárlók nem csak rendelnek – de vissza is térnek!
Comments are closed, but trackbacks and pingbacks are open.