Az ügyfélkommunikáció olyan, mint egy első randi: ha túl sokat beszélsz magadról, elijeszted a másikat. Ha nem kérdezel vissza, unalmas leszel. Ha pedig elfelejted a nevében, soha többé nem hív.
A vállalkozások világában az ügyfelek nem jönnek csak úgy vissza, mert „olyan szép volt az e-mail aláírásod”. A visszatérő, elégedett ügyfél titka abban rejlik, hogyan kommunikálsz vele. És sajnos ez az a terület, ahol a legtöbb cég elvérzik.
De semmi pánik! Ebben a cikkben megnézzük, hogyan lehetsz profi, közben pedig emberi is, és mit jelent igazán a jó ügyfélkommunikáció. Spoiler: nem a 15 oldalas e-mailekben keresendő.
Ügyfélkommunikáció: A szent grál, amit mindenki keres, de senki sem tudja, hol van
Miért olyan fontos ez az egész? Hiszen csak válaszolunk az e-mailjeikre, igaz?
Nos, nem egészen. Az ügyfélkommunikáció a vállalkozásod gerince. Lehetsz te a legjobb mesterember, coach vagy grafikus a környéken, ha az ügyfél három napig nem hall rólad, vagy csak egy „K, thx” választ kap a gondosan megírt levelére, akkor mehetsz is a következő networking eseményre új leadekért.
És ez nem csak a stíluson múlik. Ott van például az időzítés, az elérhetőség, az empátia (igen, ez is egy szó az üzleti világban), és a problémamegoldó készség is. Egy „Köszönöm, hogy szólt, utána fogok nézni, és visszajelzek holnap délig” többet ér, mint egy 40 oldalas PDF, amit sosem kértek.
Kiemelten fontos: az ügyfél nem gondolatolvasó.
Ha nem mondod el neki, mit várhat el tőled, mikorra, milyen formában – akkor ő maga fogja kitalálni. És hidd el, a fejében ez mindig sokkal szebb lesz, mint a valóság.
Miért bukik el a legtöbb vállalkozó az ügyfélkommunikáción?
- Túl kevés információt adnak – „Majd úgyis kérdez, ha valami nem világos.”
- Túl sok információt adnak – „Ezt nem muszáj elolvasni, csak gondoltam elküldöm az összes múlt heti levelezésünket is, meg a napi holdállást.”
- Túl későn reagálnak – Egy „Bocs, elnéztem” 5 nappal később nem biztos, hogy életképes mentség.
- Elfelejtik, hogy egy ember ül a másik oldalon – nem robot, nem sorszám, nem CRM-adatpont.
És ami még fontosabb: az ügyfelek nem szeretik a bizonytalanságot. Ha azt érzik, hogy nem érted őket, vagy hogy nem vagy jelen, akkor ők sem lesznek ott a következő megbízásnál.
A humor: a csodafegyver, amit minden ügyfélkommunikációs zsebben tartani kéne
Egy kis önirónia, egy jól elhelyezett szmájlija (nem túl sok!), vagy egy frappáns aláírás – ezek apró dolgok, de csodákra képesek.
Ne félj emberi lenni! Nem kell minden levélnek úgy kinéznie, mintha a NASA engedélyezte volna. A jó ügyfélkommunikáció nem steril – hanem őszinte, következetes, és igen, akár szórakoztató is lehet.
Pl.:
Ügyfél: „Csak egy gyors kérdésem lenne…”
Te: „Persze, de figyelmeztetlek: ez a mondat mindig úgy indul, mint egy kávé, és úgy végződik, mint egy háromfogásos vacsora. De jöhet!” 😉
Ez nemcsak lazítja a légkört, hanem emlékezetessé is tesz.
Automatizálás, de emberséggel
Az automatizált válaszok életet mentenek, főleg, ha sok az ügyfél és kevés az idő. De ne csússz át robotmódba!
Így néz ki egy rossz automatikus válasz:
„Köszönjük levelét. Hamarosan válaszolunk.”
És így egy jobb:
„Köszi, hogy írtál! Igyekszem ma estig válaszolni, de ha sürgős, itt elérsz: [telefonszám vagy link]. Ne aggódj, a kérdésed nálam van és gondozásban részesül!”
Ha már automatizálunk, legalább mosolyogva tegyük.
Elérhetőség 0-24-ben válaszolgatás
Az egyik leggyakoribb hiba, hogy a vállalkozók 0-24 elérhetők akarnak lenni. Ez hősies, de öngyilkosság hosszú távon.
Inkább állíts fel világos kereteket. Tudd, mikor vagy elérhető, és jelezd ezt az ügyfeleknek. Egy „Hétköznapokon 10 és 17 óra között válaszolok” sokkal jobb, mint egy soha vissza nem térő Messenger-üzenet.
Sőt, ha úgy érzed, túl sok a kérdés, és már a reggeli kávéd előtt is három ügyfél vár rád a Gmailben, akkor ideje segítséget kérned.
Tudtad, hogy egy profi asszisztens nemcsak levelekre válaszol, de akár teljes ügyfélkommunikációs folyamatokat is le tud venni a válladról? Így te azt csinálhatod, amit szeretsz – nem azt, amit muszáj.
Legyél ember, ne szoftver
Végül pedig a legfontosabb tanács, amit adhatok: maradj emberi.
A jó ügyfélkommunikáció nem csupán szöveg, amit legépelsz. Ez a kapcsolat. A benyomás. Az, amit az ügyfél majd elmesél a barátjának.
Szóval kérlek, ne legyél az a szolgáltató, aki három nap múlva válaszol úgy, hogy „Bocsi, elnéztem… mi is volt a kérdés?” Legyél az, akiről azt mondják:
„Nemcsak profi volt, de figyelmes, gyors és még mosolyogni is tudtam tőle.”
És ha ehhez kell egy kis háttértámogatás? Akkor már tudod, hova kell kattintani!
Comments are closed, but trackbacks and pingbacks are open.